Matteo & Melly Wacker, Gründer & Geschäftsführer von bleibwacker
Vier Fragen · rund eine Minute · kostenlos
„Gelöst" heißt nicht, dass eine Antwort herausgegangen ist. Ein Vorgang zählt erst, wenn kein Mensch übernommen hat, der Kunde sich 14 Tage lang nicht wieder gemeldet hat, keine zweite Erstattung nötig wurde und keine Beschwerde folgte. Alle vier Bedingungen zugleich, gemessen an 3.732 Gesprächen. Stand 19.09.2026.
Niemand aus dem Kundenservice musste diesen Vorgang öffnen, prüfen, beantworten oder abschließen.
So läuft ein Erstattungsfall im Betrieb ab. Kundin, Bestellnummer und E-Mail-Adresse sind für dieses Beispiel erfunden. Ablauf, Prüfungen und die angebundenen Systeme entsprechen dem produktiven Betrieb.
Den echten Agenten ausprobieren →Meine Lieferung ist beschädigt angekommen, zwei Gläser sind ausgelaufen.14:29
Oh nein, zwei ausgelaufene Gläser. Das regle ich sofort für Sie. Nennen Sie mir kurz Bestellnummer und E-Mail-Adresse aus der Bestellung?14:29
Bestellnummer 100482, die Mail ist m.berger@example.com14:31
Gute Nachricht: Die 24,90 € gehen zurück auf Ihre Zahlungsart, in zwei bis drei Bankarbeitstagen. Melden Sie sich gern, falls noch etwas ist.14:32
Oh, das ging ja schnell. Danke!14:33
Der Agent, aus dessen Betrieb alle Zahlen dieser Seite stammen, beantwortet die Anfragen von bleibwacker, einem Naturkosthändler aus Mannheim. Der Shop ist öffentlich, das Fenster sitzt unten rechts. Es ist keine Vorführung: Wer dort schreibt, schreibt in den laufenden Kundenservice.
Öffnet ein neues Fenster. Diese Seite bleibt stehen.
Bei bleibwacker heißt der Agent Wacki. Unter jeder seiner Antworten, im Chat wie in der E-Mail, fragt er, wie zufrieden man mit ihm ist, und wer mag, schreibt ein paar Worte dazu. Eine Auswahl davon steht hier, Wort für Wort.
WackiWie zufrieden bist du mit mir?
Magst du uns mehr verraten? (freiwillig)
„Wow, wie schnell du bist, Wacki. Freundlich, lösungsorientiert und präzise. Danke!“
WackiWie zufrieden bist du mit mir?
„erste vernünftige KI, weiter so!“
WackiWie zufrieden bist du mit mir?
„Wacki, die angenehme und brauchbare KI.“
WackiWie zufrieden bist du mit mir?
„ich fühle mich bestens aufgehoben!!! Fast zu gut ...“
WackiWie zufrieden bist du mit mir?
„Toll, wie einfach das mit Wacki geklappt hat! […]“
WackiWie zufrieden bist du mit mir?
„Sehr gute und umfangreiche Antworten! Alles Top!“
WackiWie zufrieden bist du mit mir?
„Sehr hilfreich bei Fragen und Service“
Auswahl aus den Rückmeldungen zu Wackis Antworten bei bleibwacker, wörtlich übernommen. Wo eine Rückmeldung weitergeht, steht […]. Die Bewertungsleiste ist nachgebaut, so wie sie im Chat und in jeder E-Mail erscheint.
Ein Copilot formuliert daraus eine Antwort. Danach prüft sie jemand, öffnet die Bestellung, schaut beim Versanddienstleister nach, entscheidet über das weitere Vorgehen, führt die Aktion aus und dokumentiert alles. Was hier stattdessen passiert, während niemand hinschaut:
Über Bestellnummer, E-Mail oder Verlauf. Eine bloß behauptete Adresse genügt nicht.
Positionen, Zahlungsart, Status, bisherige Vorgänge zur selben Bestellung.
Live beim angebundenen Dienstleister, nicht aus einem Zwischenspeicher von gestern.
Verzögerung, Fehlleitung oder Zustellnachweis ohne Ware. Jeder Fall nimmt einen anderen Weg.
Kulanzgrenzen, Fristen, Zahlungsart, Kundentyp. Diese Regeln sind fest programmiert. Ob eine Geldaktion erlaubt ist, entscheidet kein Sprachmodell.
Ersatz auslösen, Bestellung ändern, stornieren, erstatten. In deinen Systemen, nicht in einer zweiten Oberfläche daneben.
Kurz danach wird gegen die echten Daten geprüft, ob die Änderung angekommen ist. Abweichungen werden gemeldet. Lehnt die Warenwirtschaft eine Änderung ab, wird der Shop sofort zurückgesetzt.
In deinem Ton, mit dem konkreten Betrag und dem konkreten Termin.
Ticket geschlossen, Notiz gesetzt, Verlauf vollständig. Die Revision findet alles wieder.
Kein Copilot. Kein Antwortvorschlag. Der Vorgang ist nicht vorbereitet. Er ist erledigt.
Ein Antwortvorschlag spart das Tippen. Erledigt ist der Vorgang erst, wenn das Geld zurück, die Adresse geändert und das Ticket geschlossen ist.
Der Agent wird nicht neben deinen Kundenservice gestellt. Wir bauen ihn in die Abläufe ein, die heute schon bei dir laufen: Helpdesk, Shop, Warenwirtschaft und was ein Vorgang sonst braucht. So wie eine neue Servicekraft Zugänge zu deinen Systemen bekommt, bekommt auch er eigene, eng begrenzte Zugänge und Rechte.
Du bekommst kein KI-Projekt, das nach dem Livegang bei deiner IT liegen bleibt.
Keine eigene KI-Abteilung, kein Entwicklerteam für uns, niemand, der den Agenten täglich administriert. Anbindung, Umsetzung und Betrieb liegen bei uns.
Eine neue Kulanzregel, ein anderer Versanddienstleister, ein Wechsel des Shopsystems, eine zusätzliche Vorgangsart, eine geänderte Schnittstelle: Daraus wird bei dir kein IT-Projekt. Wir ziehen den Agenten nach. Überwachung, Fehleranalyse und Weiterentwicklung kosten nichts extra. Wir verdienen an gelösten Vorgängen, und die gibt es nur, solange der Agent zu deinen Abläufen passt.
Wer sein Geld noch im selben Gespräch zurückbekommen hat, greift beim nächsten Mal nicht zum Telefon. Er schreibt wieder in den Chat. Für einen Teil deiner Kunden wird der Agent nach ein paar Wochen die erste Adresse, und sie schreiben ihm, wie man jemandem schreibt, den man kennt.
Kundenbindung entsteht selten aus Freundlichkeit allein. Sie entsteht dort, wo jemand sofort da ist und die Sache wirklich erledigt. Für dich kommt dazu: Diese Kunden schreiben, statt anzurufen, und landen damit in dem Kanal, in dem sich am meisten von selbst löst.
Meine Lieferung ist beschädigt angekommen, zwei Gläser sind ausgelaufen.
Hallo, kann die nächste Lieferung an meine Arbeitsadresse gehen? Ich bin tagsüber nie da.
Kurze Frage: Ist der Hafer wieder lieferbar? Und wenn ich heute bestelle, ist er Freitag da?
Auch dieser Verlauf ist nachgestellt. Kundin, Bestellungen und Zeitpunkte sind erfunden; die Kanäle und die Vorgangsarten dahinter nicht.
Die Stelle im Kundenservice, die seit vier Monaten offen ist, ist in diesem Markt kein Ausreißer. Wer sie nicht besetzt bekommt, verteilt die Arbeit auf das Team, das schon da ist. Bezahlt wird sie trotzdem, in Überstunden, längeren Antwortzeiten und Kündigungen.
Dazu kommt das Wachstum. Steigt das Bestellvolumen, steigen Sendungsfragen, Adressänderungen, Retouren, Reklamationen und Erstattungen mit, und am Ende die Zahl der Leute, die das bearbeiten. Bei den Vorgängen, die eindeutig genug sind, löst der Agent diesen Zusammenhang auf.
Mehr kommt nicht dazu: keine Einrichtungsgebühr, keine Lizenz, keine Grundgebühr. Jedem Euro, den du uns zahlst, steht damit eigene Arbeit für 2,09 € gegenüber, und zwar bei jeder Größe gleich.
Eine grobe Spanne genügt. Gemeint sind E-Mail, Helpdesk und Chat. Telefon zählt nicht mit.
Kein Sprachmodell entscheidet, ob eine Aktion erlaubt ist.
Sprache und Entscheidung sind getrennt. Das Modell versteht den Fall und formuliert die Antwort. Ob erstattet, storniert oder geändert werden darf, entscheiden fest programmierte Regeln.
Geld bewegt sich nicht aufgrund eines guten Satzes.
Jede Erstattung, Stornierung und Änderung an einer Bestellung wird danach gegen die echten Daten in Shop und Warenwirtschaft geprüft. Dafür gibt es 110 feste Prüfregeln. Die erste Prüfung läuft zwei Minuten nach der Aktion, bei einer Abweichung nach zehn Minuten eine zweite. Bleibt die Abweichung, wird sie festgehalten und an uns gemeldet. Ändert ein Vorgang Shop und Warenwirtschaft und lehnt die Warenwirtschaft ab, wird die Änderung im Shop sofort zurückgesetzt.
Guter automatisierter Service heißt nicht, dass ein Kunde in einer Schleife festhängt. Kann der Agent einen Vorgang nicht zuverlässig abschließen, geht er an dein Team. Der bisherige Verlauf und alles, was er schon zusammengetragen hat, gehen mit. Deine Mitarbeiter fangen nicht bei null an.
Nebenbei: Seit dem 02.08.2026 verlangt Artikel 50 der EU-KI-Verordnung, dass Menschen erkennen können, wenn sie mit einer Maschine sprechen. Der Agent sagt im ersten Satz, dass er eine ist.
Der Agent braucht Zugriff auf einen Vorgang, nicht auf deine Kundendatenbank.
„Ich bin Matteo Wacker, Mitgründer von bleibwacker in Mannheim, einem Naturkosthändler mit rund 20 Leuten. Wir haben unseren Kundenservice zu drei Vierteln automatisiert, inklusive B2B-Bestellungen, die als PDF per Mail kommen und direkt in der Warenwirtschaft landen."
„Ich verkaufe keine Software, die ich mir ausgedacht habe. Ich zeige das System, mit dem ich selbst jeden Tag arbeite."
Matteo Wacker. Wirtschaftsinformatiker (B.Sc., Universität Mannheim), Mitgründer von bleibwacker, schreibt seit über zwanzig Jahren Software. Dieses System ist weder zugekauft noch von einer Agentur gebaut. Es ist über Monate im eigenen Betrieb entstanden, an echten Vorfällen.
Keine Einrichtungsgebühr, keine Lizenz, keine lange Bindung. Wir analysieren deinen Kundenservice, binden den Agenten an deine Systeme an und bringen ihn mit dir live. Abgerechnet wird danach, und nur, was er selbst zu Ende gebracht hat.
Keine Einrichtungsgebühr, keine Lizenz, keine Grundgebühr. Wir bauen es, du zahlst es nicht.
Im eigenen Haus kostet derselbe Vorgang rund 6,06 €.
Gibt der Agent eine Anfrage an dich weiter, steht sie nicht auf der Rechnung.
Das ist keine Gebühr. Es wird vollständig mit deinen ersten gelösten Vorgängen verrechnet, und danach zahlst du monatlich, was der Agent tatsächlich erledigt hat. Ab 5.000 Anfragen im Monat, der Größe, ab der wir einrichten, ist es im ersten Monat verrechnet.
Monatlich kündbar.
Wir verdienen nur, wenn der Agent deine Arbeit übernimmt.
Eskalierte Gespräche stehen nicht auf der Rechnung. Was ein Mensch bei dir zu Ende bringt, hast du ohnehin bezahlt. Zweimal zahlt dafür niemand.
Kein Jahresprojekt und kein Beraterteam. 30 Tage nach dem Ja arbeitet ein Agent in deinem Helpdesk. Oder du weißt, warum es bei dir nicht trägt. Der Unterschied zu einem Softwarekauf: Die Arbeit machen wir.
Wir melden uns bei dir, analysieren kostenlos deine echten Kundenservice-Fälle der letzten 30 Tage und sagen dir, wie viel Prozent davon sich automatisieren lassen. Dazu, über welche Kanäle deine Fälle kommen und welche Systeme daran hängen. Am Ende kann auch ein Nein stehen, von dir oder von uns.
Du bekommst das Ergebnis als Übersicht in deinem Kundenportal: welche Vorgänge der Agent übernimmt, nach welchen Regeln und bis zu welchem Betrag. Du bestätigst oder passt an, mit ein paar Klicks.
Wir binden Helpdesk, Shop, Warenwirtschaft und Versand an, auf unsere Kosten. Du gibst nur die Zugänge und nennst eine Ansprechperson, Entwickler brauchst du keine. Wir fangen mit den Vorgängen an, die häufig sind und klare Regeln haben.
Das ist die einzige Station, an der die Frist von dir abhängt: Wir brauchen die Zugänge zu diesen Systemen. Kommen sie in der ersten Woche, hält die Frist. Zieht sich eine Freigabe beim Shop- oder Helpdesk-Anbieter, verschiebt sich alles Weitere um genau diese Zeit, und wir sagen es dir, sobald es absehbar ist.
Aus, Testmodus oder an. Im Testmodus arbeitet der Agent nur für deine Test-Adressen und legt für alle anderen Entwürfe an, das kostet nichts. Du siehst, wie er arbeitet, bevor ein Kunde etwas davon merkt.
Schaltest du einen Kanal an, erledigt der Agent für alle Kunden, was du in der Übersicht freigegeben hast. Zurückschalten oder ganz abschalten geht jederzeit selbst, mit einem Klick.
Nach dem Start wird daraus kein internes IT-Projekt. Wir überwachen den Betrieb, analysieren Fehler, passen Prozesse an, reagieren auf Änderungen in deinen Systemen und nehmen neue Vorgangsarten dazu. Du musst die Technik dahinter nicht verstehen, pflegen oder weiterentwickeln.
Eingerichtet wird das von dem, der es gebaut hat, und das bindet ihn einen Monat lang. Deshalb nehmen wir immer nur einen Händler gleichzeitig in die Einrichtung.
Bis hierher hast du nichts gezahlt. Abgerechnet wird erst, was der Agent danach selbst löst, und gekündigt werden kann monatlich.
Mit deinem Volumen, deiner Teamgröße und deinen Systemen. Am Ende steht eine erste Einschätzung, wie viel sich automatisieren ließe und was das wirtschaftlich bedeutet. Danach werten wir auf Wunsch kostenlos deine echten Fälle der letzten 30 Tage aus.
Potenzial berechnen →